ゲストによる施設の汚損や迷惑行為が発生した場合の対応の流れをご案内します。Carstayはご予約の「場」を提供するプラットフォームという立場のため、会員同士の間で生じたトラブルは、利用規約に基づき原則として当事者間で解決していただくことになります。そのうえで、弊社がご案内できることをまとめました。
1. その場での対応
- 危険を感じる行為や、注意しても改善されない迷惑行為がある場合は、ためらわずに警察へご相談ください。
- 施設の汚損・破損が確認できた場合は、清掃や修繕を行う前に、日時が分かる写真・動画で状況を記録してください。
- ゲストへの連絡は、記録が残るアプリ内チャットで行うことをおすすめします。弊社でも内容を確認できるため、後日ご相談いただく際にスムーズです。
2. 決済済みの利用料金について
- 車中泊スポットの予約は、ご利用日の2日前17時以降のキャンセルではご利用料金が全額キャンセル料となる規定です。ご利用当日にゲストが退去した場合も、この期限を過ぎているため、システム上キャンセル処理は行われず、予約は成立したままとなります（利用料金はホストの売上として計上されます）。
3. 清掃費・修繕費をゲストに請求したい場合
- 損害賠償のご請求は、ホストとゲストの当事者間で行っていただきます。弊社が費用を徴収したり、いずれかの立場を代理して請求することはいたしかねます。
- 予約成立時にホストへお知らせしているゲストの情報は、お名前・メールアドレス・電話番号・国籍です。まずはチャットまたはこれらの連絡先からゲストへご連絡ください。
- 弊社から会員のご住所などの個人情報を他の会員へお伝えすることは、プライバシーポリシーおよび個人情報保護法上、行っておりません。連絡先が分かってもご対応いただけない場合は、内容証明郵便の送付、弁護士会照会（弁護士法第23条の2）、訴訟手続における裁判所からの調査嘱託など、正規の法的手続きによる対応をご検討ください。捜査機関から法令に基づく正式な書面での照会があった場合には、弊社も法令に従って対応します。
4. Carstayにご相談いただけること
- ゲストと連絡が取れない場合、弊社からゲストへご連絡を入れることが可能です。お問い合わせフォームより、予約番号・状況・これまでのやり取りをお知らせください。
- 悪質と判断される行為があった場合は、ホストからのご報告に基づき、会員資格の剥奪等の対応を行っています。個別の措置の有無・内容についてはお答えできない場合があります。
- ゲストへのレビューは、他のホスト・ホルダーの参考情報になります。
5. トラブルを防ぐために
- 施設の利用ルール（トイレ・ゴミ・火気・騒音・チェックイン／アウトの時刻など）は、ステーションページの説明欄に明記し、予約確定後のチャットでも改めてお伝えください。
- 無人受付の場合は、その旨と連絡方法を必ずゲストにご案内ください。
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